يحتوي هذا الدليل على معلومات عامة بخصوص آلية تقديم الشكاوى، إلى جانب الدخول في الثلاث مراحل الخاصة بتقديم شكوى: الاستلام، المقبولية الشكلية (الشق الإجرائي)، والاستحقاق (الشق الموضوعي). ويتناول أيضًا الدليل الآليات المختلفة المتاحة للإنصاف.